美國著名管理學(xué)家邁克爾·哈默（Michael Hammer）曾說：“對于21世紀的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來?！?中國越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，企業(yè)管理必須有一套切實可行的流程制度，靠人治的方法把企業(yè)做大、做強的可能性很小。

    西方企業(yè)如果要進入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，首先做的是查看有沒有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來指導(dǎo)工作，如果沒有，首先是建立相應(yīng)的流程與制度，然后才是做事的方式不同，中國企業(yè)往往是先做事然后再建立流程，甚至事情做了多年也沒有建立起規(guī)范的流程，而且在操作過程中也常常遇到流程制度貫徹難度大的問題。

    導(dǎo)致中國企業(yè)流程制度執(zhí)行效果不佳的原因很多，但首先是沒有認清流程與制度的關(guān)系造成的。流程和制度都是企業(yè)管控體系中不可或缺的部分，二者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。區(qū)別可以體現(xiàn)在以下三個方面：

    一、由來的不同

    當(dāng)企業(yè)達到一定規(guī)模時，管理者無法親自照看到企業(yè)的方方面面，于是就有了制度。管理者建立制度的初衷往往是為了將“管理”覆蓋到整個企業(yè)的每個角落，所以經(jīng)常看到制度不是一次性建立的，而是東湊西湊地拼補起來的，哪里發(fā)現(xiàn)了管理漏洞，就建立相應(yīng)的管理制度去填補。由于這種特性，常能發(fā)現(xiàn)制度彼此之間會出現(xiàn) “重疊”的情況，但只要重疊的部分不互相矛盾即可。而流程則不同，自企業(yè)建立開始就有了流程，只是在不同規(guī)模、不同階段，流程的表現(xiàn)形式不同而已。小企業(yè)或者起步階段的企業(yè)，往往也有流程，比如“見客戶－簽客戶－服務(wù)客戶－問客戶要錢”這就是流程，但是這時候的企業(yè)需要的是能快速見效，而不是按部就班。所以如果此時過分強調(diào)流程管理，只會造成運作不暢的局面。而當(dāng)企業(yè)達到一定規(guī)模之后，內(nèi)控和標準化就顯得尤其關(guān)鍵了，這時候才是進行流程管理的最佳時機。所以，流程是隨著企業(yè)的變化而不斷持續(xù)改進而來的。

    二、管理思想的不同

    流程就像是河流，而制度就是鞏固河道的堤壩。所以流程強調(diào)的是“以導(dǎo)治水”，強調(diào)如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出，強調(diào)“如何去把一件事情做得更好”。而制度則強調(diào)“以堵治水”，強調(diào)不能做什么，強調(diào)“做了某一事情的后果的處理方法”。

    三、局部與全局的不同

    制度更多的是針對局部問題而制定的規(guī)則，彼此之間會有重疊，但不存在上下游或者層級的關(guān)系。將企業(yè)分塊的制度堆積起來將覆蓋到企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運作的每個角落。而流程針對的則是全局，整個企業(yè)的價值鏈可以作為總流程，其內(nèi)部又可以根據(jù)不同的分類原則分成諸多子流程，并且不斷細分，這就是流程的分類分級。上下級流程之間存在從屬關(guān)系，同級流程之間存在上下游關(guān)系。雖然流程具有全局性，但其注重的是關(guān)鍵業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)，而不要求覆蓋到每個面。

    然而，流程和制度又可以說是同一個事物的兩個側(cè)面，彼此之間具有密切的聯(lián)系，并不相互隔離也無法彼此取代。二者之間的聯(lián)系體現(xiàn)在兩方面：

    一方面，流程是制度的靈魂

    如果制度不能反應(yīng)流程，就像失去了靈魂，它的執(zhí)行一定會出現(xiàn)問題。所以制度無法執(zhí)行時，往往是它所包含的流程有問題。企業(yè)管理中常常會遇到“法不責(zé)眾”情況，如果頻繁出現(xiàn)這種情況，就說明一個制度或規(guī)定是不合理的，而不合理的地方往往是它相關(guān)的流程與實際情況不符，使得業(yè)務(wù)流程“兩張皮”的現(xiàn)象無法避免。

    另一方面，制度是流程得以執(zhí)行的保證

    通過適當(dāng)制度的執(zhí)行能加強對流程執(zhí)行的約束。比如“懲罰”制度能制止因個體原因而影響流程功能實現(xiàn)的現(xiàn)象，而“獎勵”制度則會促使大家更多的主動關(guān)注流程，從而使流程運轉(zhuǎn)得到改善。因此，流程是河道，制度是堤壩，要使河流不會泛濫成災(zāi)，梳理河道和加固堤壩都不可或缺。

    雖然流程與制度既有聯(lián)系又有區(qū)別，但是它們作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容，其本質(zhì)是完全一致的，當(dāng)制度的編寫具體到了業(yè)務(wù)的每個步驟，以文字或者圖片的形式將業(yè)務(wù)的前后邏輯和關(guān)系都描述清楚了，那也可以稱其為流程。當(dāng)流程以手冊的形式呈現(xiàn)出來，并且作為管理要求在企業(yè)中強制推行，即流程制度化，那同樣也可以稱之為制度。因此，流程與制度的內(nèi)涵完全沒有區(qū)別，都是企業(yè)的管理文件，是企業(yè)管理的核心。

    企業(yè)內(nèi)控機制不足、制度流程管理不到位將成為企業(yè)進一步做大做強的絆腳石。因此，搭建制度體系、理順關(guān)鍵流程成為企業(yè)亟需解決的問題。通過流程制度建設(shè)，對公司各職能部門、各崗位職責(zé)進行再分配；對各角色接口關(guān)系進行再明確，規(guī)范內(nèi)部管理，從而增強企業(yè)的核心競爭力。